Face

2020 Ausgabe 2

Risk Engineering

Kommentar

Drei Fragen an…

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Der beste Schaden ist jener, der erst gar nicht eintritt – darin sind sich Versicherer und Versicherungsnehmer wohl einig. Doch nicht jeder Schaden lässt sich auch vermeiden, schließlich ist eine hundertprozentige Sicherheit einfach nicht möglich. Nichtsdestotrotz können Schäden durchaus verhindert oder genauer gesagt deren Eintrittwahrscheinlichkeit maßgeblich gemindert werden. Gefragt ist hier ein ganzheitliches Schadenmanagement, bei dem der Schadenprävention und dem Risk Management wichtige Funktionen zukommen. Denn beim Schadenservice geht es schließlich nicht nur rein um die Regulierung von Leistungsfällen, sondern letztlich auch darum, aus Schaden klug zu werden. Um einen Einblick in den Bereich Schaden zu erhalten, steht Dr. Detlef Speer, Claims Manager für Deutschland und Österreich bei Chubb, Rede und Antwort.

Wie sah das Schadenjahr 2020 bisher aus und mit welchen Herausforderungen rechnen Sie für die zweite Jahreshälfte?


Das Jahr 2020 wird uns – wenn hoffentlich die Krise bald vorbei ist – ganz einfach als das „COVID-19-Jahr“ in Erinnerung bleiben. Es hat innerhalb kürzester Zeit unser tägliches Leben vor Herausforderungen gestellt, wie wir sie seither eher aus Hollywood-Filmen kannten und die wir uns schwer bei uns vorstellen konnten – oder vielleicht auch nicht wollten. Für uns bei Chubb standen dabei zwei Fragen im Vordergrund: Wie gehen wir im Arbeitsalltag mit der Situation um und was können unsere Kunden von uns erwarten? Das alltägliche Geschäft haben wir gleich zu Beginn der Krise sofort auf einen kompletten Home Office-Betrieb umgestellt, so dass unsere Arbeitsfähigkeit gesichert war und wir dadurch auch in Krisenzeiten unseren Kunden den gewohnten Service bieten konnten – ein Ergebnis, auf das wir stolz sind. In der Schadenregulierung hatten wir außerdem innerhalb kürzester Zeit ein immenses Aufkommen an Anfragen zur Deckung und Schadenmeldungen. Vorläufig kann ich zusammenfassen, dass es uns in den meisten der uns gemeldeten Fälle gelungen ist, unserer Chubb Devise treu zu bleiben und unsere Kunden genau dann, wenn sie unsere Hilfe benötigen, schnell, fair und umfassend zu entschädigen. Besonders stolz sind wir, dass wir auch praktisch helfen konnten, nämlich durch unsere 24/7-„Reise Assistance“. Das war zum Beispiel der Fall, als wir durch die Air Ambulance einen hospitalisierten Kunden aus einem afrikanischen Land ausfliegen konnten, in dem keine Beatmungsgeräte zur Verfügung standen. Ansonsten hatte der Lockdown auch gute Seiten für den Schadenverlauf, denn Produktionsanlagen standen zeitweise still, die Reisetätigkeit kam zum Erliegen und das Leben hat sich entschleunigt. Viele Risikoszenarien fielen damit weg und das machte sich dann in den jeweilig relevanten Sparten an einem Rückgang der Schadenstückzahlen bemerkbar. Für die zweite Jahreshälfte erwarten wir eine Normalisierung. Und ehrlich gesagt wäre es mir lieb, wenn wir mit keinen Besonderheiten mehr überrascht werden – für 2020 hatte ich genug.

Was macht einen guten Schadenservice aus?


Ich selbst wünsche mir, dass ich in einem Schadenfall schnelle, unbürokratische und vor allem genau die Hilfe erhalte, die ich benötige. Das kann zum Beispiel eine Geldleistung sein. Das kann aber auch mit einer Beratung beginnen, wie ich eine durch einen Brand geschädigte Fabrik am schnellsten wieder über einen Notbetrieb zum Normalbetrieb hochfahre. Denn in diesen Fällen ist für viele unserer Kunden zwar wichtig, Geld für die erlittenen Schäden zu erhalten, aber viel wichtiger ist es ihnen doch, durch schnelle Wiederherstellung der Produktionsstätten wieder lieferfähig zu werden und ihre eigenen Kunden bedienen zu können. Deshalb beginnt für mich ein guter Schadenservice damit, erst einmal herauszufinden, was unser Kunde wirklich benötigt, anstatt ihn in „Schema F“ einzuordnen. Craftmanship bedeutet eben, neben der richtigen Police auch den richtigen Schadenservice maßgeschneidert anzubieten!

Mit welchen Abteilungen arbeiten Sie sowohl bei der Schadenregulierung als auch bei der -prävention zusammen und wie sieht diese Arbeit genau aus?


Also am liebsten würde ich mit jeder Abteilung zusammenarbeiten, denn fast alle verfügen über Wissen, das nützlich ist. Der klassische Weg beginnt aber beim Underwriting. Dort wird das erste Wissen zum Risiko gesammelt, Unterlagen vom Vorversicherer gesichtet und durch Fragebögen ein Eindruck vom Risiko geschaffen. Anschließend kommen dann noch unsere Risikoingenieure ins Spiel mit ihren Erkenntnissen und Eindrücken durch Besichtigungen vor Ort oder aus dem direkten Risikodialog. Spannend sind derzeit auch die Gespräche mit Rückversicherern, die sich ebenfalls zunehmend der Risikoprävention widmen. Es gibt diverse Möglichkeiten hier gemeinsam im Sinne unserer Kunden und Makler aktiv zu werden, einige interessante scheinen sich gerade für uns zu eröffnen. Außerdem gilt nach wie vor die alte Weisheit: Nach dem Schadenfall ist vor dem Schadenfall. Wir tauschen in „lessons learned“ unsere Erkenntnisse mit den Kolleginnen und Kollegen aus dem Underwriting und Risk Engineering aus – haben damit am Ende einen nahezu perfekten Kreislauf.

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